Menu Ticketing merupakan sistem manajemen untuk membantu menangani kebutuhan pengguna terkait dengan support teknis, pertanyaan ataupun komplain mengenai hal teknis terhadap sistem dengan memanfaatkan sistem penomoran (request ticket) untuk memudahkan penelusuran terhadap tindakan penyelesaian atas masalah-masalah yang terjadi.

Keuntungan menggunakan menu ticketing adalah seluruh request dan support yang telah dilakukan tersimpan dengan terstruktur di dalam database, sehingga jika terjadi masalah yang sama atau yang sering terjadi, maka dapat ditemukan solusinya dengan lebih cepat. Anda dapat memilah masalah yang masuk berdasarkan skala prioritas, sehingga dapat mendahului penanganan masalah yang memiliki tingkat urgensi tinggi. 

• Ticket List

Ticket list adalah sekumpulan list ticket yang masuk dan diterima oleh pengguna. Pada ticket list, ticket yang akan ditampilkan berupa ticket dengan status new, open, pending, dan on progress. Ticket yang sudah selesai ditangani (solved dan close) maka ticket tersebut tidak ditampilkan pada ticket list.

• Unsolved Ticket

Unsolved ticket adalah sekumpulan ticket dari semua user, mencakup semua ticket dari semua status, semua priority dan semua type yang diterima dan belum diselesaikan (solve) oleh agent.

• New Ticket

New ticket adalah sekumpulan ticket terbaru yang masuk dari semua user, mencakup semua ticket dari semua status, priority, dan type ticket.

• Ticket by Status

Pada halaman ticket list, tersedia pula ticket yang sudah dikelompokan berdasarkan status yaitu :

1. Open : Ticket dengan status open, yaitu ticket yang baru di create dan belum di buka
2. Pending: Ticket dengan status pending, yaitu ticket yang sudah diterima oleh penerima ticket tetapi tertunda dalam proses pengerjaannya.
3. On progress : Ticket dengan status on progress, yaitu ticket yang sudah di terima oleh penerima ticket dan di ganti statusnya menjadi on progress ( sedang di kerjakan ).
4. Solved : Ticket dengan status solved, yaitu ticket yang sudah selesai di cek oleh pembuat ticket, lalu di ganti statusnya menjadi solved/ticket selesai di kerjakan.
5. Close: Ticket dengan status close, yaitu ticket yang sudah selesai dikerjakan dan sudah tidak dapat diubah lagi.

• Business Unit

Business Unit merupakan pengelompokan produk/project/bisnis sesuai dengan unit bisnis yang dimiliki oleh pengguna sehingga memudahkan pengguna dalam mencari produk yang dimiliki.

Menangani Kebutuhan Customer Secara Sistematis Dengan Ticketing

Banyaknya kebutuhan pengguna terkait pertanyaan maupun komplain mengenai hal teknis pada sistem, pengguna dapat menangani kebututuhan tersebut dengan menggunakan fitur ticketing. Untuk menangani kebutuhan customer tersebut pengguna dapat memanfaatkan sistem penomoran (request ticket) untuk memudahkan penelusuran terhadap tindakan penyelesaian atas masalah-masalah yang terjadi.

A. Membuat Request Ticket

Pada fitur create ticket, pembuat ticket dapat membuat ticket baru yang akan di assign atau di tunjukan kepada penerima ticket. Dalam create ticket pembuat ticket dapat memasukan nama customer yang sudah dibuat atau dapat membuat nama customer baru.

Berikut langkah untuk membuat ticket baru dengan nama customer yang sudah dibuat:

1. Klik dropdown customer untuk memilih nama customer yang ingin dibuatkan ticket
2. Pilih nama customer
3. Pilih subject
4. Pilih kategori ticket (Problem, Complaint, Support)
5. Pilih priority ticket (Low, Moderate, Medium, atau High)
6. Pilih status ticket (New, Open, Pending, On Progress, Solved, atau Closed)
7. Pilih Channel
8. Pilih business unit
9. Pilih brand jika sudah memilih business unit
10. Pilih group pada Assign to group
11. Pilih agent yang terdapat pada group yang sudah dipilih
12. Description (optional)
13. Tags (optional)
14. Pembuat ticket juga dapat mengupload file pada ticket yang dibuat dengan maksimal size file 20MB. (optional)

Untuk membuat ticket baru dengan nama customer baru, pembuat ticket dapat membuat nama customer baru dengan langkah-langkah berikut ini:

1. Klik new customer pada halaman create ticket
2. Lalu akan muncul pop up create customer
   
3. Isi data customer yang baru. (Nama, email, phone number, dan tags)
4. Klik save

Jika customer baru sudah dibuat maka langkah selanjutnya adalah seperti sebelumnya dalam langkah pembuatan ticket.

Merged Ticket

Pengguna juga dapat menyatukan beberapa ticket (merged ticket). Ticket pertama yang melakukan merge ticket dengan ticket lainnya disebut parent. Sedangkan ticket yg dimerge disebut child. Ticket child akan otomatis berstatus close setelah dimerge. Pengguna dapat melihat nomor ticket parent dan child pada private note. Inquires child ticket dapat dilihat pada ticket parent. Ticket yang dapat di merge dapat berdasarkan Subject, Contact, maupun ID ticket. Berikut langkah-langkah untuk merge ticket:

1.  Pada detail ticket, klik Merge Ticket
2. Lalu halaman akan menampilkan pop up merge ticket
3. Pilih ticket berdasarkan Subject, Contact, ataupun ID
4. Lalu pengguna dapat mencari dan memilih ticket pada kolom search
5. Setelah memilih ticket yang ingin di merge, klik Submit untuk menyimpan ticket

History ticket yang sudah dimerge dapat dilihat pada kolom history seperti gambar berikut:

B. Edit Ticket

Edit ticket adalah fitur yang digunakan untuk mengedit/update isi/details dari ticket yang sudah dibuat. 

Cara melakukan edit ticket :

1. klik submenu ticket list 
2. Pilih salah satu ticket yang berada pada list ticket 
3. Lalu halaman akan diteruskan ke ticket detail

Ketentuan edit ticket adalah sebagai berikut :

• Pembuat ticket bisa mengubah keseluruhan isi ticket seperti edit subject, ticket details ( type, priority, status, track) menambahkan group dan agent di add assign to group, add assign to agent, dan menambahkan file attachment.

Contoh detail ticket yang belum di update bisa di lihat pada gambar di bawah ini:

• Pada gambar di atas, terlihat salah satu ticket yang sudah dibuka dan berada di halaman edit ticket dengan detail ticket
• Type : -
• Priority : Low
• Status: open 
• Title: Conversations
• Agent penerima ticket : Agent - agent@lenna.ai
• Create date : 13 Sep 2022 1:08 PM
• First Response Due : 13 Sep 2022 1:48 PM
• Resolution Due : 13 Sep 2022 2:38
• ID ticket : 1663049314
• File attachment : -
• Email customer : 628577374926365@whatsapp.com
• Channel : WhatsApp

Lalu agent selaku penerima ticket mencoba mengubah status ticket menjadi on progress. Langkah yang agent lakukan setelah berhasil login adalah :

• Buka menu ticket list
• ketik ID ticket  pada kolom search lalu klik enter
• setelah muncul ticket yang di cari, klik title ticket tersebut agar bisa masuk ke dalam edit ticket
• pada kolom ticket detail, ubah status ticket menjadi on progress dan klik tombol update ticket. Jika berhasil maka akan muncul notifkasi update ticket sukses. Dan jika masuk ke dalam detail ticket/update ticket kembali, maka status ticket sudah berubah menjadi on progress.

Mengelola Data Customer

Dalam pembuatan ticket pengguna dapat mengelola data customer seperti menambahkan customer baru maupun mengedit informasi customer.

A. Membuat Customer Baru

Dalam pembuatan ticket baru, pengguna dapat membuat customer baru. Langkah untuk membuat customer baru sebagai berikut.

• Klik Create New Customer

• Lalu akan muncul tampilan seperti tampilan seperti dibawah

• Isi data customer yang dibutuhkan:

          - Full Name

          - Phone Number

          - Email

          - Customer Tags

          - Gender

          - Channel

          - IP Address

• Jika data customer sudah diisi, klik save customer

B. Edit Customer

Fitur edit data customer berfungsi untuk mengedit/update data customer yang sudah dibuat. Untuk mengedit data customer, berikut langkah-langkah yang harus dilakukan:

1. Pilih nama customer yang ingin diedit informasi
2. Klik titik tiga pada kolom Action
3. Pilih edit
4. Lalu akan muncul costomer panel yang berisi informasi data customer

Pada customer panel, terdapat kolom Profile customer yang berisi personal details dan company info dari customer. Pada customer panel juga terdapat recent chat antara customer dan agent, broadcast history, associated account, customer tickets, dan bot knowledge group.

Pada profile informasi yang dapat diubah/ditambahkan, yaitu:

Personal Details:

• Full name
• Phone Number
• Email
• Customer Tags
• Gender
• IP Address

Companya Info:

• Company
• Job Title
• Job Role
• Website
• City
• Phone Number

Berikut cara untuk mengedit data customer:

1. Pada personal details, pilih informasi yang ingin diubah/ditambahkan. (Contoh: Personal details: Phone Number)
2. Masukkan no.handphone customer
3. Lalu, klik save customer.