Reporting pada platform merupakan sebuah fitur yang berfungsi untuk melacak dan memantau aktivitas chatbot dan agent pada platform.

A. Agent Reporting

1. Agent Performance

Pengguna dapat melihat seluruh kinerja dari agent pada Agent Perfomance pada fitur Report. Reporting agent performance berisi kinerja dari aktivitas yang telah dilakukan oleh agent pada chat dan ticket yang dapat disaring berdasarkan rentang waktu yang ditentukan. Reporting berisi total chat, rata-rata First Response Time agent, rata-rata Handling Time agent, rata-rata waktu response, yang ditangani oleh masing-masing agent.

Report kinerja agent dapat diunduh dalam format .xlsx dengan mengklik Export.

2. Served Agent

Report served agent menampilkan laporan waktu sampai agent menangani pesan customer. Report served agent juga berfungsi untuk melacak dan memantau rata=rata waktu yang dibutuhkan agent untuk merespons customer dari pertama kali customer request chat hingga chat ditangani (served). 

Report served agent dapat disaring berdasarkan rentang waktu dan business unit. Report served agent dapat diunduh dalam format .xlsx dengan mengklik Export.

3. Agent Ticket SLA

Report agent ticket SLA berupa kumpulan aktivtas agent dalam merespons chat customer, dengan waktu penyelesaian yang disepakati di mana tiket perlu dijawab atau diselesaikan. Pergerakan dan perubahan ticket yang sedang ditangani oleh agent juga dapat dilihat pada report agent ticket SLA ini, sehingga memudahkan pengguna dalam memantau aktivitas agent.

Report agent ticket SLA dapat disaring berdasarkan rentang waktu, nama agent, media yang digunakan (Chat, Comment, Email, dan lainnya).

4. Agent Activity

Report agent activity berupa kumpulan lamanya waktu yang digunakan agent untuk aktif (online), tidak aktif (offline). dan jeda (break), berdasarkan rentang waktu dan grup agent. Report agent activity dapat diunduh dalam format .xlsx dengan mengklik Export.

5. Bot Vs Agent

Report bot vs agent berupa perbandingan jumlah produktivitas bot dan agent dalam persentase, perbandingan jumlah interaksi bot dan agent dalam menangani customer, dan jumlah pesan yang diterima baik oleh bot maupun agent. Report bot vs agent dapat diperoleh berdasarkan rentang waktu dan pendamping (counterpart) customer, seperti bot, agent, bot_vs_agent, dan user. 

Report bot vs agent dapat diunduh dalam format .xlsx dengan mengklik Export.

B. Broadcast Reporting

1. Whatsapp HSM Report

Report Whatsapp HSM berupa jumlah penerima pesan broadcast HSM dan jumlah pesan broadcast HSM berdasarkan status pesan, seperti pesan yang telah dikirim, terbaca, dan pesan yang gagal terkirim kepada penerima (customer). Report Whatsapp HSM dapat disebut juga sebagai Business Initiated, yang merupakan percakapan yang dimulai oleh pengguna dengan mengirimkan pesan kepada customer. 

Report Whatsapp HSM dapat disaring berdasarkan periode waktu, template HSM, dan status pesan. Report Whatsapp HSM dapat diunduh dalam format .xlsx dengan mengklik Export.

2. Whatsapp HSM Template Usage

Report Whatsapp HSM Template Usage berupa jumlah penerima pesan broadcast HSM dan jumlah pesan broadcast HSM berdasarkan status pesan, seperti pesan yang telah dikirim, terbaca, dan pesan yang gagal terkirim kepada penerima (customer). Report Whatsapp HSM template usage sama seperti report Whatsapp HSM, hanya saja pada report Whatsapp HSM template usage data yang ditampilkan diurutkan berdasarkan template HSM yang digunakan.

Report Whatsapp HSM template usage dapat disaring berdasarkan periode waktu, template HSM, dan status pesan. Report Whatsapp HSM template usage dapat diunduh dalam format .xlsx dengan mengklik Export.

C. Conversation Reporting

1. Customer

Report customer berupa isi seluruh percakapan customer dengan agent maupun bot dengan periode rentang waktu yang ditentukan. Report customer juga dapat disaring berdasarkan channel yang digunakan. 

Percakapan customer dapat diunduh dalam format .csv dengan mengklik Export Chat.

2. Message

Report message berupa list pesan customer dan isi konten pesan customer dengan agent maupun bot dengan periode rentang waktu yang ditentukan. Report message juga dapat disaring berdasarkan channel yang digunakan. Report message dapat diunduh dalam format .xlsx dengan mengklik Export.

3. Room Message

Report room message berupa list pesan customer yang diurutkan berdasarkan Room ID message, waktu pembuatan, dan waktu pesan terakhir, dapat disaring berdasarkan periode rentang waktu yang ditentukan dan berdasarkan channel yang digunakan. Report room message dapat diunduh dalam format .xlsx dengan mengklik Export.

4. Interaction

Report interaction berupa kumpulan aktivitas customer dalam berinteraksi dengan chatbot. Interaction juga dapat disebut sebagai User Initiated, yaitu percakapan yang dimulai oleh customer dengan mengirimkan pesan kepada chatbot. Report interaction dapat disaring berdasarkan periode rentang waktu yang ditentukan dan dapat disaring berdasarkan channel yang digunakan. Terdapat 2 jenis interaksi, yaitu:

1. New User: customer baru yang pertama kali melakukan interaksi maupun yang baru pertama kali melakukan pendaftaran pada chatbot.
2. Returning User: customer yang kembali berinteraksi dengan chabot atau sudah pernah melakukan pendaftaran pada chatbot.

Report interaction dapat diunduh dalam format .xlsx dengan mengklik Export.

5. Conversation Tag

Report conversation tag berupa list tag pada chat customer yang memudahkan pengguna untuk mencari aktivitas customer berdasarkan tag yang telah dicantumkan, yang dapat disaring berdasarkan periode rentang waktu yang ditentukan dan dapat disaring berdasarkan channel.

Report conversation tag dapat diunduh dalam format .xlsx dengan mengklik Export.

6. Conversation Note

Report conversation note berupa list note pada chat customer yang memudahkan pengguna untuk mencari aktivitas customer berdasarkan note yang telah dicantumkan, yang dapat disaring berdasarkan periode rentang waktu yang ditentukan dan dapat disaring berdasarkan channel.

Report conversation note dapat diunduh dalam format .xlsx dengan mengklik Export.

7. Chatbot

Report chabot berupa list kumpulan informasi perubahan percakapan customer dengan chatbot ke live agent, yang dapat disaring berdasarkan periode rentang waktu yang ditentukan dan dapat disaring berdasarkan channel. 

Report chatbot dapat diunduh dalam format .xlsx dengan mengklik Export.

8. Ticket Report

Ticket report berupa jumlah ticket yang masuk berdasarkan periode rentang waktu, status ticket, media yang digunakan (chat, comment, email, dan lainnya), business unit, dan waktu jatuh tempo ticket (due date).

Detail ticket customer dapat dilihat dengan mengklik ikon View.

Ticket report dapat diunduh dalam format .xlsx dengan mengklik Export.

9. Live Chat Report

Live chat report berisi summary live chat perhari, seperti jumlah chat yang terselesaikan (resolved), chat yang terlewat, rata-rata waktu respons chat, dan SLA chat, yang dapat disaring berdasarkan channel dan periode rentang waktu yang ditentukan.   

Live chat report dapat diunduh dalam format .xlsx dengan mengklik Export.