Lenna Omni Channel Platform mengintegrasikan semua saluran komunikasi bisnis dalam satu dashboard. Ini memungkinkan pengguna untuk memantau bisnis dari semua saluran komunikasi dan membangun keterlibatan yang mendalam dan bermakna dengan pelanggan.

Omnichannel menampilkan informasi perpesanan harian yang dilakukan pengguna, total percakapan, jumlah pengguna, jumlah transaksi yang dilakukan amount, cutomer base (platform chatting yang digunakan pengguna). Halaman omnichannel terdapat menu dan submenu yang memiliki fungsi yang berbeda,

1. Interaksi Dengan Customer Melalui Live Chat

Pada platform Lenna, pengguna dapat melayani customer melalu live chat, baik menggunakan comment, chat panel maupun email. Pesan yang masuk pada chat panel dapat melalui channel yang sudah terintegrasi dengan platform, seperti WhatsApp, Line, Facebook Messager, Twitter, Webchat, Instagram, maupun Telegram.

a. Interaksi Dengan Customer Melalui Chat Panel

Chat Panel adalah semua percakapan dari pengguna yang akan masuk ke dalam menu chat ini, sehingga kita dapat memonitoring, mengambil alih peran bot dalam kegiatan membalas pesan secara langsung serta sebagai riwayat percakapan.

Untuk membalas pesan customer, pengguna dapat mengklik chat customer, lalu akan menampilkan room chat yang berisi riwayat percakapan. 

Mengelola informasi customer

Pada room chat, pengguna dapat mengelola informasi customer dengan mengklik ikon informasi pada pojok kanan dalam chat room.

Lalu pada chat room akan menampilkan informasi customer. Data yang ditampilkan seperti General, ticket, dan broadcast.

Pengguna dapat mengelola data dari customer seperti menambahkan nomor telepon, lokasi, informasi berupa judul dan deskripsi informasi yang ingin ditampilkan di halaman profil pengguna,   note, dan tags. 

Meneruskan Chat ke Agent (Assign to)

Pengguna dapat melakukan proses assign / pemindahan percakapan yang terjadi antara customer dan bot untuk ditangani secara langsung dengan seorang member dengan menggunakan fitur Assign to. Adanya fitur Assign to adalah agar dapat mengantisipasi percakapan yang terjadi diluar kendali bot dan dapat segera diambil alih oleh peranan member. Assign to agent hanya dapat dilakukan jika agent tersebut dalam keadaan online. 

•  Pencarian Isi Chat Dalam Chat Room 

Penguuna dapat mencari isi chat dengan customer baik dengan text maupun dengan tanggal yang diinginkan. Berikut langkah-langkah untuk mencari isi chat dengan customer:

1. Pertama pengguna dapat mengklik ikon Pencarian atau Search yang berada pada ujung kanan pada chat room  
2. Dan akan menampilkan halaman pencarian, di halaman pencarian terdapat 2 pilihan yaitu Text dan Date (Tanggal) 
3. Kemudian anda dapat memilih salah satu jenis pencarian yang ingin digunakan untuk mencari data sesuai format jenis pencarian yang anda pilih.
   

Mengambil Alih Chat

Pengguna dapat mengambil alih percakapan atau menghandle percakapan customer dengan bot dengan menggunakan fitur Handle. Untuk mengambil alih percakapan customer dengan bot, pengguna dapat mengklik salah satu chat customer, lalu pada room chat klik tombol Handle untuk menggambil alih percakapan. 

Saat pengguna mengambil alih untuk melakukan percakapan secara live, papan ketik untuk membalas pesan ke pengguna akan aktif. Begitu pula sebaliknya, saat percakapan dilakukan oleh bot maka papan ketik akan dinonaktifkan. Berikut adalah informasi tentang menu yang berada dihalaman handle chat.

• Chat Berdasarkan Status

Pengguna dapat mengkategorikan chat berdasarkan status dengan menggunakan filter status. Filter status berfungsi untuk memudahkan pengguna dalam mengkategorikan atau menyaring chat berdasarkan status chat. Filter status yang tersedia, yaitu unserved, served, resolved, dan bot.

1. Unserved :Status ini akan muncul saat customer meminta untuk disambungkan dengan Agent. Dan jika Omni Messaging tidak dihubungkan ke bot, maka Agent akan mendapatkan notifikasi percakapan customer.
2. Served: Status dari Unserved dapat berubah menjadi Served apabila percakapan pelanggan sedang ditangani oleh Agent.
3. Resolved: Status akan berubah menjadi Resolved ketika chat sudah selesai ditangani oleh Agent.
4. Bot: Status bot akan muncul sebagai penanda bahwa chat pelanggan ditangani oleh bot. Jika Omni Messaging di integrasikan dengan bot, status bot akan tampil saat customer melakukan percakapan pertama kali.

• Filter Chat

Pengguna dapat mengkategorikan chat berdasarkan Channel, Label/Tag, maupun Business Unit dengan menggunakan fitur filter chat. Filter pada chat panel berfungsi untuk menyaring chat berdasarkan channel, label/tag, maupun business unit yang dipilih. Fitur channel yang tersedia, yaitu Instagram, Line, Facebook Messenger, Mobile, Telegram, Twitter, Webchat, WhatsApp, dan Qiscus.

Berikut contoh langkah-langkah untuk menyaring chat berdasarkan channel, yaitu:

1. Klik ikon filter pada kolom chat panel.
2. Lalu akan ditampilkan filter yang tersedia.
3. Klik channel yang diinginkan. Contoh: Whatsapp
4. Maka akan muncul tampilan chat yang masuk berdasarkan channel Whatsapp

Follow Up Message Customer

Follow up message customer pada chat panel merupakan fitur yang berfungsi untuk mengirim pesan broadcast kembali kepada customer melalui chat panel. Follow up message hanya dapat digunakan pada chat customer yang sudah melebihi waktu 24 jam atau status chat yang sudah terselesaikan (resolved) dan juga hanya dapat digunakan pada channel Whatsapp.

Berikut langkah-langkah untuk mengirim follow up message pada chat panel:

1. Pada menu chat panel, klik status chat Resolved
2. Pilih nama customer dengan channel Whatsapp atau dapat menggunakan fitur Search untuk mencari nama customer
3. Pada room chat, klik button Follow Up Customer
   
   
4. Lalu akan muncul pop up Create New Broadcast
   
   
5. Pilih broadcast template
6. Isi parameter sesuai dengan broadcast template yang dipilih
7. Klik Submit untuk mengirim broadcast

b. Interaksi Dengan Customer Melalui Email

Salah satu fitur untuk berinteraksi dengan customer melalui email, yaitu fitur mailbox. Mailbox adalah semua perpesanan dari pengguna yang masuk melalui email ke dalam menu mailbox ini sehingga kita dapat memonitoring, membalas pesan secara langsung. Pada mailbox dapat memuat beberapa email pengguna yang terintegrasi pada platform, sehingga memungkinkan pengguna untuk mengelola email customer sesuai dengan email pengguna yang terintegrasi dengan platform.

• Membuat Email Baru

Untuk membuat email baru, pengguna dapat menggunakan compose pada mailbox, yang berfungsi untuk membuat email baru. Langkah – langkah untuk membuat email baru sebagai berikut.

1. Klik compose yang terdapat pada menu mail box
2. Lalu akan muncul pop up seperti dibawah. Selanjutkan masukan email tujuan, subject, dan isi email. 

• Membalas Pesan Email Customer

Pesan email dari customer yang masuk dan diterima oleh pengguna dapat dibalas melalui fitur mailbox pada platform Lenna. Langkah untuk membalas email, yaitu:

1. Klik email yang ingin dibalas pesannya
2. Mengisi pesan balasan
   

c. Interaksi Dengan Customer Melalui Comment 

Salah satu fitur untuk berinteraksi dengan customer melalui kolom komentar, yaitu fitur comment. Comment adalah semua perpesanan dari pengguna yang masuk melalui kolom komentar ke dalam menu comment ini sehingga pengguna dapat memonitoring, membalas pesan secara langsung. Pada fitur comment dapat memuat beberapa postingan pengguna yang terintegrasi pada platform, sehingga memungkinkan pengguna untuk mengelola postingan sesuai dengan channel yang terintegrasi dengan platform. Saat ini hanya channel Instagram yang dapat berinteraksi dengan customer melalui kolom komentar.

Untuk membalas komentar dari customer pengguna dapat melakukan langkah-langkah berikut:

1. Pilih salah satu postingan
2. Klik View Comment
3. Lalu pilih salah satu komentar customer yang ingin dibalas komentarnya dengan mengklik ikon reply
   
4. Ketik balasan kepada customer
   
5. Klik button kirim untuk mengirim balasan komentar

2. Manage Customers

Pengguna dapat mengelola data customer seperti membuat new customer, mengedit informasi customer dan menghapus customer.

a. Membuat Customer Baru

Pengguna dapat membuat customer baru. Langkah untuk membuat customer baru sebagai berikut.

1. Klik Create New Customer
2. Lalu akan muncul tampilan seperti gambar dibawah
    
3. Isi data customer yang dibutuhkan: Full Name, Phone Number, Email, Customer Tags, Gender, Channel, IP Address
4. Jika data customer sudah diisi, klik save customer

b. Mengedit Informasi Customer

Pengguna dapat mengedit informasi customer dengan mengklik pada nama customer lalu halaman akan menampilkan customer panel. Pada customer panel, terdapat kolom Profile customer yang berisi personal details dan company info dari customer. Pada customer panel juga terdapat history chat antara customer dan agent, broadcast history, associated account, customer tickets, dan bot knowledge group. Customer panel dapat dilihat dengan mengklik nama customer.

Langkah mengedit informasi customer sebagai berikut.

1. Pilih informasi yang ingin diubah personal details atau company info
2. Isi informasi data customer
3. Klik save customer

3. Pesan Broadcast Ke Customer

a. Broadcast Message

Fitur menu Broadcast Message merupakan sebuah fitur untuk membuat dan mengirim pesan broadcast kepada customer.

Untuk membuat pesan broadcast pengguna dapat mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Pilih channel broadcast
2. Pilih tujuan pengiriman pesan (All User, Single User, dan Multi User)
3. Mengisi judul notifikasi dari pesan broadcast
4. Mengisi isi notifikasi dari pesan broadcast
5. Mengisi judul pesan broadcast
6. Mengisi isi pesan broadcast pada message body
7. Pilih tipe pesan (Text atau Template)
8. Jika isi pesan sudah terisi, klik Send untuk mengirim pesan

b. Whatsapp Broadcast Message Non HSM

Fitur menu Whatsapp Broadcast Message Non HSM merupakan sebuah fitur untuk membuat dan mengirim pesan broadcast non HSM kepada customer, yang hanya dapat dikirim kepada customer yang sudah melakukan percakapan sebelumnya denganbatas waktu dibawah 24 jam.

Untuk membuat dan mengirim pesan Whatsapp broadcast non HSM, pengguna dapat mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Pilih Whatsapp yang sudah terintegrasi dengan platform
2. Pilih tujuan pengiriman pesan (All User, Single User, dan Multi User) 
3. Pilih tipe pesan (Text atau gambar)
4. Mengisi isi pesan broadcast pada message body
5. Jika isi pesan sudah terisi, klik Send untuk mengirim pesan

4. Push Notification Ke Customer Dengan WhatsApp Broadcast

a. Whatsapp Broadcast Messages Ke Customer

Broadcast adalah suatu metode pengiriman pesan atau informasi yang dimana pesan atau informasi tersebut dikirim ke banyak pesan sekaligus tanpa melakukan pemeriksaan atau pengecekan dan tanpa memperhatikan data tersebut sampai atau tidak sampai ke penerima pesan.

Fitur menu Whatsapp Broadcast berisi status dan kumpulan jumlah pesan broadcast yang sudah terkirim, terbaca, pesan yang gagal terkirim, antrean pesan, dan total penerima pesan broadcast. 

• Create New Broadcast

Create New Broadcast berfungsi untuk membuat pesan broadcast yang baru yang akan dikirimkan ke penerima pesan.

Langkah untuk membuat broadcast baru:

1. Klik Create New Broadcast
2. Lalu akan muncul pop up seperti dibawah ini.
    
3. Ketik informasi broadcast, seperti broadcast name, description, broadcast schedule, groups, Whatsapp number, message template, recipient source, file for recipient, dan total params. Pembuat pesan broadcast dapat mengatur jadwal untuk pengiriman pesan dengan memilih tanggal dan jam.Pembuat pesan broadcast dapat mengatur jadwal pengiriman pesan dengan memilih checkbox Send Now,   untuk mengirim pesan saat ini juga.
4. Pada Recipient Source, untuk memasukan nomor custumer pilih Bulk Number. 

         Note: recipient type terdiri dari beberapa format, diantaranya Upload File CSV, Bulk Number, Non Customer, dan Existing Customer

     5. Lalu klik Submit

• Edit Broadcast

Edit broadcast dapat dilakukan dengan langkah - langkah berikut ini.

1. Klik nama broadcast yang ingin diedit
2. Informasi broadcast yang bisa diedit, yaitu broadcast name, description, dan jadwal broadcast. Broadcast schedule tidak dapat diedit jika sudah melewati jadwal yang sudah ditentukan sebelumnya atau broadcast sudah selesai terkirim.
3. Klik submit

Broadcast juga dapat diedit dengan mengklik titik tiga pada kolom action pada broadcast yang dipilih.

• Export Broadcast

Export broadcast berfungsi untuk mengunduh broadcast yang sudah dibuat kedalam bentuk CSV atau PDF. 

b. Membuat HSM Template Baru

HSM Template adalah sebuah fitur untuk membuat dan mengelola pesan template pada WhatsApp.

• Create HSM Template

Create HSM template dapat dilakukan dengan langkah-langkah berikut ini.

1. Klik Create Template 
2. Lalu akan muncul pop up sebagai berikut.
    
3. Pilih Whatsapp yang sudah diintegrasikan pada omnichannel
4. Isi Template Name
5. Pilih category HSM Template
6. Pilih bahasa yang ingin digunakan
7. Header (Optional). Untuk membuat header, klik button on/off terlebih dahulu. Lalu pilih judul header atau type header (None, Media, Text)
    
8. Footer (Optonal). Untuk membuat Footer, klik button on/off terlebih dahulu. Lalu isi footer yang ingin ditambahkan. Footer hanya dapat memuat 60 characters.  
    
9. Buttons (Optional).  Untuk membuat buttons, klik button on/off terlebih dahulu. Lalu pilih type buttons (None, Call to Action, Quick Reply)
    
10. Buttons - Call to Action
    
    Action type dapat dipilih berdasarkan nomor telepon atau visit website
11. Buttons - Quick Reply: berfungsi sebagai tombol yang jika diklik akan menampilkan teks pesan balasan
    
12. Isi content yang dibuat
13. Klik Submit

• Export Template Broadcast

Export template broadcast berfungsi untuk mengunduh broadcast kedalam bentuk CSV atau PDF.