Dashboard

Dashboard merupakan halaman pada platform Lenna yang berfungsi untuk menampilkan informasi data keseluruhan dari channel yang pengguna gunakan pada platform. Dashboard pada platform dapat diatur berdasarkan jangkauan waktu yang diinginkan dengan menggunakan fitur Filter kalendar sehingga memudahkan pengguna untuk melihat summary sesuai dengan waktu yang diinginkan. Pada halaman dashboard terdapat 6 submenu, yaitu Summary, HSM, Conversation, Performance, Ticket Volume, Rating, dan SLA. Dari ketujuh menu tersebut memiliki fungsi yang berbeda, sebagai berikut.

1. Summary Interaksi Customer 

Untuk melihat summary interaksi customer, pengguna dapat melihatnya pada submenu Summary. Summary berfungsi untuk menampilkan informasi keseluruhan interaksi customer, seperti Unique Users, Interactions, Messages, Live Conversations, New Users, Top Stories, dan Recent Interaction. Summary interaksi dapat disaring berdasarkan jangkauan waktu yang diinginkan dengan menggunakan fitur Filter kalendar.

2. Summary WhatsApp HSM Broadcast

Summary WhatsApp HSM Broadcast berfungsi untuk menampilkan informasi data keseluruhan dari pesan broadcast, seperti total HSM yang terjadi baik berupa pesan berhasil terkirim maupun yang gagal terkirim, template pesan yang sering digunkan, dan broadcast terkini. Summary WhatsApp HSM Broadcast dapat disaring berdasarkan jangkauan waktu dengan menggunakan fitur Filter kalendar. Pengguna juga dapat menambahkan quota pesan dengan membuat request top up quota.

3. Summary Agent

Dashboard agents akan menampilkan informasi perpesanan yang telah dihandle baik oleh agent, agent grup, maupun berdasarkan business unit, dalam jangkauan waktu tertentu, seperti Current day, Yesterday, Last 15 Mins, Last 30 Mins, Last 1 Hrs, dan Last 6 Hrs, . Pada dashboard agents juga terdapat informasi jumlah pesan masuk berupa pesan yang telah ditetapkan (assigned), belum ditetapkan (unassigned), pesan yang terselesaikan (resolved chat), dan pesan yang telah melewati batas waktu (overdue).  

Pada dashboard agents juga menampilkan informasi rata-rata waktu yang diperoleh agent dalam melayani customer berupa list agent yang menangani pesan customer, seperti:

• First Response Time: waktu pertama kali agent untuk merespons pesan customer.
• Average Reply Time: rata-rata waktu pesan dibalas oleh agent
• Handling Time: waktu yang diperoleh agent dalam menangani pesan customer hingga selesai.
• Resolved Conversation: banyaknya pesan yang sudah terselesaikan oleh agent
• Message Sent: banyaknya pesan yang dikirim oleh agent ke customer
• Conversation Assigned: banyaknya pesan yang ditetapkan kepada agent

Dashboard agents dapat diunduh dalam format file .xlxs, dengan mengklik button Export.

Data pada dashboard agents dapat diperbaharui secara otomatis dengan mengaktifkan fitur AutoFetch.

4. Performance Channel Dan Agent

Performance pada dashboard menampilkan grafik kinerja dari channel dan agent berdasarkan tanggal yang ditentukan. Pada performance by channel dan perfomance by agent terdapat grafik yang menampilkan First Response Time, Average Reply Time, dan Handling Time. First Response Time merupakan lama waktu yang dibutuhkan agent dalam merespon customer untuk pertama kalinya. Average Reply Time merupakan rata-rata waktu agent membalas pesan customer. Handling time merupakan waktu bagi agent untuk menangani kebutuhan customer hingga selesai, yang dapat disaring berdasarkan business unit.

Performace agent dapat dilihat secara lebih lengkap dengan mengklik card performance, yaitu  Group Performance dan Agent Performance. 

1. Group Performance: Melacak dan memantau kinerja grup agent atau business unit secara keseluruhan mulai dari aktivitas, waktu dan lain-lain.
   Group Performance dapat diunduh dalam format file .xlsx dengan mengklik button Export.
   
2. Agent Performance: Kinerja agent secara keseluruhan mulai dari SLA, waktu dan aktivitas.Agent Performance dapat diunduh dalam format .xlsx dengan mengklik button Export.
   

5. Summary Ticketing Pada Ticket Analytics

Ticket Analytics berisi grafik jumlah keseluruhan ticket yang telah ditangani oleh bot maupun agent berdasarkan periode waktu. Pada dashboard ticket analytics, pengguna dapat mengetahui jumlah keseluruhan ticket berdasarkan status, category ticket, business unit, dan channel.

Pada dashboard ticket analytics, pengguna dapat melacak dan memantau ticket yang sedang ditangani oleh agent lebih datail berdasarkan periode waktu seperti, Due Today, Due This Week, Overdue, dan Ticket Today, dengan mengklik card dari periode waktu tersebut. Contoh: Due Today

6. Kinerja Percakapan Pada Chat Analytics

Chat Analytics berisi grafik dari kinerja percakapan antara agent dengan customer maupun bot dengan customer berdasarkan rentang waktu.

7. Penilaian Customer Pada Chatbot & Agent

Rating akan menampilkan informasi penilaian dari customer terhadap kinerja chatbot dan agent. Rating dapat dilihat berdasarkan channel, business unit, content dan value. Pengguna juga dapat mengatur pertanyaan-pertanyaan sebagai feedback dan rating dari customer, yaitu dengan mengatur Rating Configuration. Berikut langkah-langkah untuk mengatur pertanyaan untuk customer:

1. Klik Rating Configuration
2. Pilih jenis rating (Smiley, 5 Star, atau 10 Star)
3. Tambahkan pertanyaan dengan mengklik Add Question
4. Masukan pertanyaan
5. Pilih jenis pertanyaan (Free text, option, atau 10 Star)
6. Masukan jawaban pada Answer list
7. Jika sudah, simpan configuration dengan mengklik Save Rating

8. Summary Live Chat

Live Chat menampilkan kinerja agent, live chat dan banyaknya chat yang masuk kedalam platform berdasarkan rentang waktu dan business unit, juga dapat melacak dan memantau aktivitas yang sedang dikerjakan oleh agent. Jumlah chat yang ditampilkan berupa, antrean chat yang belum ditangani, chat yang sudah ditangani hingga selesai (resolved), chat yang terlewat, dan SLA chat. Selain itu, terdapat pula jumlah chat yang sudah ditangani tetapi belum sampai selesai (served). Dashboard live chat juga memberikan informasi mengenai kinerja tiket yang masuk berdasarkan channel dan status per jam dan kinerja waktu agent dalam membalas pesan customer, seperti rata-rata waktu pesan yang dibalas agent (Average Reply Time), rata-rata waktu pesan pertama kali direspons oleh agent (First Response Time), dan rata-rata lama waktu pesan ditangani oleh agent (Handling Time).

Aktivitas agent juga dapat dilihat pada dashboard live chat, seperti jumlah agent yang online dan offline, agent yang masuk ke dalam platform, dan aktivitas live chat terkini. Data live chat dapat diperbaharui secara otomatis dengan mengaktifkan fitur AutoFetch.